鑫隆達(dá)、大嘉公司開展駕駛員月度復(fù)訓(xùn)會

1月17日，鑫隆達(dá)、大嘉公司出租汽車公司按照“轉(zhuǎn)變思想觀念、轉(zhuǎn)移工作重點”的行業(yè)要求，為標(biāo)本兼治地提升服務(wù)質(zhì)量，推出了“三多一抓”四條舉措。

圖一 信息部負(fù)責(zé)人分析投訴原因

　　一、自我加壓，多渠道宣傳到位

　　在行業(yè)測評考核26個項目的基礎(chǔ)上，增加踐行對乘客的8項服務(wù)承諾和待客必講“您好、謝謝、再見、請帶好物品”四句禮貌用語。

將文明規(guī)范服務(wù)測評標(biāo)準(zhǔn)和公司制定的對測評結(jié)果獎罰辦法結(jié)合起來，充實月度安全文明學(xué)習(xí)的培訓(xùn)教案，促使知曉率達(dá)到100%。

　　二、督查整改，多形式監(jiān)控質(zhì)量

由公司管理人員利用業(yè)余時間兼職稽查員，每月以乘客身份乘車調(diào)查10%的動態(tài)服務(wù)質(zhì)量，一車一表地反饋《調(diào)查表》查找差距。

公司技術(shù)安全部、信息服務(wù)部堅持每月上路抽查30%車輛，公司機(jī)務(wù)管理部堅持每月月檢100%車輛，將自查和行業(yè)測評結(jié)果一并考核。

圖二 技術(shù)安全部進(jìn)行事故案列分析

　　三、標(biāo)本兼治，多層次鞭策達(dá)標(biāo)

公司每月編發(fā)《月度簡報》。褒揚文明規(guī)范服務(wù)“亮點”，剖析違規(guī)經(jīng)營“暗”點。統(tǒng)計分析行業(yè)測評中的主要扣分項目，對癥“下藥”。對完成營運服務(wù)質(zhì)量指標(biāo)進(jìn)行量化評分排名，鞭策揚長補(bǔ)短。將測評的結(jié)果列入駕駛員的月度綜合考核，作為評星、評先、解聘、續(xù)聘的評判依據(jù)。

圖三 召開春運安全工作專題部署會

四、獎優(yōu)幫差，抓兩頭帶動整體

為了確保車輛安全行車，提高服務(wù)質(zhì)量，公司決定對各車組交通事故、交通違法、服務(wù)投訴及違規(guī)經(jīng)營、車容車貌四個方面實行單項考核管理，每個項目考核合格獎勵金額為200元/月。對評分80分以下的駕駛員，責(zé)成參加為期半天的“回爐”復(fù)訓(xùn)。并對測評中查實的違規(guī)行為，依據(jù)《營運督查管理辦法》分別下達(dá)限期整改或違章處罰《通知書》。

行業(yè)評測是手段，目的是達(dá)到“政府放心、乘客滿意、行風(fēng)文明、駕駛員和企業(yè)受益”的成效。鑫隆達(dá)、大嘉公司實踐品牌戰(zhàn)略，力爭行業(yè)測評分在本市同行中名列前茅，堅信“一份耕耘、一份收獲”。

（文/圖 鐘秀蘭）