優(yōu)化管理方式 強化兩個提高 ——出租汽車分公司高效開展乘客投訴處理專項提升工作

為切實做好乘客投訴處理工作，有效分流并降低乘客投訴的話務量，確保乘客的滿意度。出租汽車分公司多措并舉，通過在車內(nèi)統(tǒng)一張貼公布服務監(jiān)督電話和企業(yè)二維碼，設(shè)立24小時客服值班人員，制定投訴處理相關(guān)制度，建立獎懲激勵機制等一系列措施，開展乘客投訴處理專項提升工作，取得了乘客、主管部門、駕駛員多方滿意的明顯效果。

自今年7月開始，分公司通過我司管理人員“一對一”督導組微信群和駕駛員月度學習會等多種渠道，明確告知駕駛員與乘客發(fā)生矛盾時，主動引導乘客通過企業(yè)服務監(jiān)督電話及二維碼公開反映情況，由分公司24小時客服人員以第三方身份參與協(xié)調(diào)解決，及時化解不必要的矛盾。客服人員在接到乘客投訴后，按照電話投訴即接即辦的要求和二維碼投訴提交時間起24小時內(nèi)進行回復的原則，即著手登記、取證、調(diào)查，做好乘客的解釋安撫工作，在做好投訴處理臺賬閉環(huán)工作同時對違規(guī)駕駛員作出相應的教育及處罰，確保了投訴處理工作的及時性、規(guī)范性、準確性。

本次專項正式實施前，分公司專門聘請交通執(zhí)法人員對全體客服人員進行了話務術(shù)語與投訴處理技巧方面的培訓，并安排經(jīng)營發(fā)展部室每月開展投訴臺賬的核對和統(tǒng)計工作，嚴格按制度規(guī)定進行獎懲兌現(xiàn)，管理工作實效初步達到了預期。截止12月20日，我司共接到服務監(jiān)督投訴509條，全部進行了有效處理，對違規(guī)駕駛員的教育及處罰率達100%，乘客滿意率100%，均未產(chǎn)生二次投訴。與去年同期相比，分公司在行業(yè)執(zhí)法部門匯總的話務量及投訴量下降了35%左右。

接下來，分公司將深入總結(jié)經(jīng)驗，建立長效機制，不斷提高駕駛員的服務水平和客服人員的職業(yè)技能，切實降低投訴量，維護企業(yè)良好形象，為巡游出租汽車高質(zhì)量發(fā)展貢獻力量。

分公司出租車輛副駕儀表臺統(tǒng)一張貼服務監(jiān)督電話和企業(yè)二維碼

分公司孟經(jīng)理向“一對一”督導組微信群布置工作