交通行政執(zhí)法直屬支隊(duì)蒞臨泉承開展服務(wù)質(zhì)量宣傳指導(dǎo)工作

2023年9月14日下午14點(diǎn)，泉承公司榮幸的迎來(lái)了交通行政執(zhí)法直屬支隊(duì)蒞臨泉承開展服務(wù)質(zhì)量宣傳指導(dǎo)工作。這次服務(wù)質(zhì)量宣傳會(huì)議，出席的有二名直屬支隊(duì)宣傳人員、公司相關(guān)管理人員，以及部分駕駛員代表參會(huì)。

這次會(huì)議分為幾個(gè)步驟：

一、支隊(duì)作簡(jiǎn)短介紹

駕駛員在營(yíng)運(yùn)途中，都會(huì)遇到這樣、那樣的投訴，有成立的，有不成立的，有惡意投訴的等等。但在我們遇到這樣那樣的投訴時(shí)，如何來(lái)避免它的發(fā)生，如何來(lái)規(guī)避一些容易疏忽和沒有意識(shí)到的違規(guī)違法行為，怎樣來(lái)做到正確及時(shí)的處理。怎樣來(lái)保障我們的合法權(quán)益不受侵害。只有通過(guò)不斷的學(xué)習(xí)，不斷的總結(jié)，才能在營(yíng)運(yùn)中，降低我們的被投訴量，才能讓我們的收入穩(wěn)中有升。

二、排名前三的投訴進(jìn)行分析講解。

1、繞道：是最近幾個(gè)月，投訴量**的，****的投訴，如果有繞道在1公里以內(nèi)的，執(zhí)法部門都會(huì)代表駕駛員給乘客解釋，并爭(zhēng)得乘客的理解。

如何避免不必要投訴的方式方法：

在營(yíng)運(yùn)中，乘客給駕駛員說(shuō)目的地后，一定要征求乘客的意見，不能隨意選擇你認(rèn)為近的路線。如乘客要求用導(dǎo)航，你在導(dǎo)出來(lái)有三種路線時(shí)，一定要選擇最近的一條路線，如果你知道你行駛的路段有施工或者禁行標(biāo)志時(shí)，一定要提前向乘客說(shuō)明選擇其它路線的愿因，并讓其知曉選擇公里數(shù)較多的路線，費(fèi)用會(huì)多產(chǎn)生多少，一定要進(jìn)行再次明確。切記不要不說(shuō)話，以免乘客下車后對(duì)你的行為進(jìn)行投訴。在用導(dǎo)航方面，不建意用說(shuō)話形式讓手機(jī)導(dǎo)航。盡量做到用手輸入，確保目的地準(zhǔn)確無(wú)誤。在錯(cuò)過(guò)下道口或者該轉(zhuǎn)沒轉(zhuǎn)的路口時(shí)，一定要和乘客說(shuō)明情況，耐心溝通并道歉，盡量爭(zhēng)得乘客的理解，避免繞道投訴。即便被投訴到支隊(duì)，支隊(duì)執(zhí)勤人員也可以幫助駕駛員進(jìn)行解釋。一定要和乘客說(shuō)清，千萬(wàn)不要不說(shuō)話，多繞了一點(diǎn)，就可以靈活處理，例如，可以用少收費(fèi)來(lái)解決。

2、不文明服務(wù)

語(yǔ)言不文明：此類投訴不在少數(shù)，經(jīng)常在開車時(shí)遇到堵車、有行人橫穿公路、行人過(guò)斑馬線造成車輛停頓時(shí)有罵人的行為，尤其是外地乘客這方面比較警覺敏感，有感覺是在說(shuō)自己一樣，就一定會(huì)投訴。

開車聊微信刷抖音打麻將：這樣的駕駛員也不在少數(shù)，乘客乘坐我們出租車，把生命都交到你的手上，你還有這樣不負(fù)責(zé)的行為，所以這方面也會(huì)引起乘客的投訴，需加以注意。

開車吸煙：有的乘客對(duì)吸煙也是比較反感，乘客沒在車上還好，只要是乘客上車后，一定要停止吸煙，杜絕自身的不文明行為發(fā)生。

站在支隊(duì)的角度，支隊(duì)是不愿意處罰駕駛員，也希望大家能做好文明服務(wù)。

3、拒載：一般不會(huì)故意拒載，主要出現(xiàn)的問(wèn)題是在交班、吃飯、有其它事情，想拉順路的等等。支隊(duì)認(rèn)定的標(biāo)準(zhǔn)：1、開起空車燈標(biāo)識(shí)2、和乘客就目的地有交流，不管乘客給你說(shuō)，你問(wèn)也好，只要有交流，在空車的情況下，就會(huì)認(rèn)定為拒載。如果把空車標(biāo)識(shí)扣下去，再問(wèn)乘客的情況，就會(huì)被認(rèn)定為未開起空車標(biāo)識(shí)攬客。

三、目前投訴**的三種問(wèn)題

除此之外，中途甩客的行為也比較多，如看到還有1公里左右的路，看到堵起了，就給乘客說(shuō)你現(xiàn)在可以下了。此情形乘客就會(huì)對(duì)駕駛員進(jìn)行投訴。

情況處理方法：

1、你要對(duì)乘客說(shuō)，看這里已經(jīng)堵起了，如果下車，也離目的地不遠(yuǎn)了，要走也走不了多久，也節(jié)約時(shí)間，如果不愿意走，也可以把你拉到目的。一定要和乘客說(shuō)明情況。以免招來(lái)投訴。

你只是提了一個(gè)建意，執(zhí)法部門也可以不認(rèn)定。

一定要注意，乘客說(shuō)的目的地，才是目的地，只要這里能停車下人。也有個(gè)別駕駛員，故意錯(cuò)誤理解乘客的意思，明明乘客要去的是對(duì)面天橋，你讓乘客在這邊天橋下，也會(huì)被投訴。本來(lái)執(zhí)法部門想為駕駛員辯解，但乘客說(shuō)當(dāng)時(shí)小孩子發(fā)起高燒，緊急的情況下，不方便從天橋的這頭走到那頭，應(yīng)該準(zhǔn)確的把自己送到該到的目的地。況且乘客已經(jīng)說(shuō)明自己的原因，多付錢都可以，就是想去天橋那頭下，所以駕駛員的這種行為造成了投訴的成立。

2、在巴南、兩路、魚洞、北碚等地域，駕駛員不打表，無(wú)休止的打組合，有組合一個(gè)組合二個(gè)組合三個(gè)的行為發(fā)生，必須嚴(yán)格按規(guī)定操作。巴南這邊到輕軌站，喊十元一個(gè)。兩路也有這種情況，輕軌最后一班，空港家園，兩路城區(qū)不打表，講多少錢一個(gè)，執(zhí)法部門明確規(guī)定是禁止這樣做的。

3、只有一種情況不打表，以包車的形式，議價(jià)前往，這種只有出主城區(qū)以外的。如涪陵，長(zhǎng)壽，江津，綦江等，不打表，沒得問(wèn)題，可以談價(jià)格，談得攏可以走，談不攏可以不走，這種沒得問(wèn)題。除此之外，主城里的有加價(jià)走的，一談就著，只能按照計(jì)價(jià)器金額計(jì)費(fèi)，只要里面一說(shuō)就著了，不管有沒有乘客，只要你說(shuō)這里有點(diǎn)偏，需要加價(jià)，這種情況一但被投訴，監(jiān)控一核實(shí)就著。如果有加價(jià)走的，被乘客一投訴，這個(gè)錢就要退。處罰和退費(fèi)都要有。

四、視頻案例講解

案例1：學(xué)堂灣到青崗平（投訴成立）

他讓乘客走遠(yuǎn)的路線，內(nèi)環(huán)。44公里走了128元錢。正常走，要不到128元，最短這條路，白天價(jià)只70幾元。

案例2：

南濱路到八一路好吃街（投訴不成立）

乘客說(shuō)上車告訴目的地，駕駛員態(tài)度不好，詢問(wèn)乘客走哪條路線，駕駛員稱堵車，自已導(dǎo)航，但乘客沒導(dǎo)。他的朋友乘坐網(wǎng)約車，總共用了20幾分鐘開攏。坐了16元，他這個(gè)車坐了37元，還浪費(fèi)了時(shí)間。所以進(jìn)行了投訴。

然后，經(jīng)核實(shí)，駕駛員說(shuō)堵車，是否要走其它路線，他說(shuō)如果要走其它路線，就幫忙導(dǎo)個(gè)航，但是乘客沒有說(shuō)話，也沒有理他，在這種情況下，駕駛員沒得法，又不能選其它路線，就只有二條路走，一是走堵的這條路，二是走長(zhǎng)江大橋。走長(zhǎng)江大橋按公里數(shù)來(lái)說(shuō)，肯定是要多。這個(gè)駕駛員的營(yíng)收，總共走了5公里，等時(shí)費(fèi)59分鐘，總金額37元。共花開了1小時(shí)幾分鐘。

這種情況，執(zhí)法部門肯定不會(huì)對(duì)他的行為作出處罰。因?yàn)轳{駛員已經(jīng)給乘客說(shuō)走這條路堵，乘客不愿意換路線和說(shuō)話，他只有走最近公里數(shù)的路。但最后還被投訴了，但執(zhí)法部門認(rèn)定為無(wú)效投訴。駕駛員是做得很好的。開了這么久，還要被投訴，作為駕駛員也不想這樣，但是沒有辦法，乘客不認(rèn)賬。

五、其它違法行為

1、亂投訴

乘客稱坐在出租車上，駕駛員不拉，以此進(jìn)行投訴。后經(jīng)執(zhí)法隊(duì)核實(shí)，投訴人為騎乘摩托車人員，在變道時(shí)與出租駕駛員有點(diǎn)口角，造成騎乘人員對(duì)出租車進(jìn)行惡意投訴。

2、轉(zhuǎn)圈圈

經(jīng)執(zhí)法隊(duì)調(diào)監(jiān)控發(fā)現(xiàn)軌跡有轉(zhuǎn)圈圈長(zhǎng)達(dá)8小時(shí)的行為，被認(rèn)定為拉火鍋等，一些定線行駛的違法行為。

3、主動(dòng)詢問(wèn)乘客走哪里

乘客要去三峽博物館，他不去，給乘客的解釋是我只是說(shuō)想給你說(shuō)怎么去。這種情況支隊(duì)會(huì)把他的車牌報(bào)到所在轄區(qū)，讓轄區(qū)的監(jiān)控對(duì)他進(jìn)行嚴(yán)管。讓公司對(duì)駕駛員進(jìn)行嚴(yán)厲的處罰。此情況要堅(jiān)決杜決。

4、挑客

在景區(qū)附近對(duì)乘客進(jìn)行詢問(wèn)，遇到近的一律不走，遇到遠(yuǎn)的進(jìn)行講價(jià)。短短十分鐘就詢問(wèn)了五到八名乘客。但凡有一個(gè)乘客投訴，就會(huì)成立，也會(huì)為此行為付出自己的代價(jià)，得不償失。

現(xiàn)在乘客的投訴很暢通，成本也很低，一個(gè)電話就可以。所以駕駛員們?cè)谟羞@種那樣的想法時(shí)，一定要三思而行，切勿走錯(cuò)路。

六、問(wèn)題交流

1、在乘客要求停車路段，屬于禁停路段時(shí)，駕駛員可以駛離后，再停車下客，如果因?yàn)榇祟愂录煌对V，駕駛員可以通過(guò)車載視頻進(jìn)行復(fù)議。

2、如果在主城遇到乘客主動(dòng)議價(jià)的情況，你就只有按照打表的價(jià)格收取，主城區(qū)營(yíng)運(yùn)嚴(yán)禁議價(jià)行為的發(fā)生。

3、通過(guò)去支隊(duì)的，基本上都是處罰了才通知。有一例外，某日早上，華新街坐車到北站，通過(guò)音視頻核實(shí)駕駛員在知道目的地后，選擇了一條比較繞的路。隨后立案。駕駛員來(lái)到處理地，描述自己走的這條路在早高峰時(shí)期，有幾個(gè)地方有限制，不準(zhǔn)轉(zhuǎn)，沒有辦法才去繞的道。通過(guò)和轄區(qū)交巡警的聯(lián)系，確有此事。選擇不了最近的，駕駛員才走的那條繞道。最后對(duì)駕駛員的行為沒有被處罰。

4、希望行政執(zhí)法部門，如有交通管制的情況和信息，請(qǐng)予以推送。讓駕駛員們能及時(shí)選擇可行路線。也希望各駕駛員們發(fā)現(xiàn)有禁令標(biāo)識(shí)的路段，拍照留下證據(jù)。如果有標(biāo)記很久的禁令路線，你沒有記清，被投訴后，自己也有一定的責(zé)任。如果確實(shí)是自己的責(zé)任，盡量跟乘客溝通處理，避免被投訴。

通過(guò)此次綜合交通行政執(zhí)法直屬支隊(duì)對(duì)服務(wù)質(zhì)量的宣傳和教育，給企業(yè)的管理人員和駕駛員代表們上了一堂有圖片、有視頻、有案例且生動(dòng)形象的課，讓大家學(xué)有所思，學(xué)有所獲，學(xué)有所用。也對(duì)駕駛員們?cè)跔I(yíng)運(yùn)中如何做到正確有效的規(guī)避不必要的投訴打下堅(jiān)實(shí)的基礎(chǔ)，也為行業(yè)服務(wù)質(zhì)量的提升起到有力的保障，為助推市道路運(yùn)輸服務(wù)高質(zhì)量發(fā)展作出應(yīng)有的貢獻(xiàn)。